Navegar com sucesso pelo mundo do comércio eletrônico requer mais do que apenas atrair clientes e vender produtos; envolve também a aderência às normas e políticas estabelecidas pelas plataformas de marketplace.
No artigo a seguir, exploraremos especificamente como vendedores podem operar de maneira eficiente na Shopee, evitando penalidades que podem comprometer tanto a visibilidade quanto o desempenho financeiro de suas lojas.
Este artigo é essencial para qualquer vendedor que deseje maximizar suas oportunidades na Shopee, garantindo uma operação sem contratempos e mais lucrativa.
O Sistema de Pontos de Penalidade da Shopee
O sistema funciona de forma bastante direta. Pontos de penalidade são atribuídos aos vendedores por violações das normas estabelecidas pela Shopee. As infrações podem variar desde atrasos na entrega dos produtos até a inadequação das descrições dos itens.
A acumulação de pontos pode levar a várias consequências, incluindo a suspensão de privilégios na plataforma.
Os pontos de penalidade são calculados trimestralmente e permanecem visíveis na conta do vendedor durante esse período. Se um vendedor acumular pontos de penalidade, ele pode enfrentar suspensões temporárias de privilégios, como promoções na plataforma, que duram tipicamente 28 dias. No final de cada trimestre, os pontos são zerados, e um novo ciclo de avaliação começa.
A Shopee oferece uma interface na Central do Vendedor onde é possível monitorar o desempenho e os pontos acumulados. Este sistema de feedback visa não apenas penalizar, mas também orientar os vendedores sobre como melhorar continuamente suas operações e evitar futuras penalidades.
Para saber mais, acesse o Centro de Educação do Vendedor na Shopee.
A Importância de Evitar ser Penalizado
Evitar penalidades na Shopee é fundamental para o sucesso de qualquer vendedor na plataforma. Ao manter um histórico limpo, os vendedores desfrutam de uma visibilidade melhorada nas suas listagens de produtos, o que pode levar a um aumento significativo nas vendas.
A plataforma favorece vendedores que cumpram com as políticas estabelecidas, oferecendo a eles melhores posições nos resultados de busca e acesso a recursos promocionais.
Além disso, manter uma conta sem penalidades é visto pelos consumidores como um indicativo de confiabilidade. Isso não só mantém a loja ativa, mas também fortalece a reputação do vendedor, o que resulta em maior fidelidade do cliente e taxas de recompra mais altas.
As penalidades podem também ter implicações financeiras diretas, como a suspensão temporária de listagens e exclusão de campanhas promocionais, o que pode afetar seriamente os lucros, especialmente em períodos de alta demanda.
Para se manter livre de penalidades, é crucial que os vendedores se mantenham informados sobre as regras da plataforma, monitorando regularmente o desempenho da conta e focando na qualidade do serviço ao cliente. Ao seguir essas práticas, os vendedores não apenas evitam penalidades, mas também criam uma base sólida para o crescimento sustentável das suas operações na Shopee, contribuindo para uma melhor experiência de compra para seus clientes e consolidando sua posição como um vendedor de destaque na plataforma.
Tipos de Penalidade
Fulfillment Performance
Taxa de Não Cumprimento
A Taxa de Não Cumprimento refere-se à proporção de pedidos cancelados ou devolvidos devido à responsabilidade do vendedor. Esses cancelamentos são considerados falhas do vendedor quando ele inicia o cancelamento ou quando o pedido é devolvido por não atender às expectativas do comprador.
A Shopee exige que essa taxa seja mantida abaixo de 8%; exceder esse limite resulta em penalidades pontuais que afetam a reputação do vendedor na plataforma
Para evitar penalidades relacionadas à Taxa de Não Cumprimento na Shopee, é essencial manter um controle rigoroso do seu inventário e assegurar que todos os produtos listados estejam realmente disponíveis.
Comunicação transparente com os clientes sobre a disponibilidade dos produtos e prazos de entrega também ajuda a gerenciar expectativas e reduzir cancelamentos.
Processar os pedidos de forma ágil e manter os clientes informados sobre o progresso de seus pedidos minimiza a chance de cancelamentos e devoluções devido à insatisfação ou impaciência do cliente.
Taxa de Envio Atrasado
Esta métrica é calculada com base na proporção de pedidos enviados fora do prazo estabelecido pela Shopee. Normalmente, os vendedores têm um período específico, geralmente dois dias para produtos prontos para envio, para despachar o pedido. Qualquer envio realizado após esse período é considerado atrasado.
Semelhante à TNC, manter a TEA abaixo de 8% é crucial para evitar penalidades.
No que diz respeito à Taxa de Envio Atrasado, a chave é definir prazos de envio que você está confiante de que pode cumprir. Melhorar a logística interna para agilizar o despacho dos pedidos e manter uma parceria sólida com transportadoras confiáveis são passos fundamentais.
Além disso, utilizar ferramentas de gerenciamento de pedidos para acompanhar o status dos envios ajuda a garantir que todos os pedidos sejam enviados dentro do prazo prometido.
Tempo de Preparação
O Tempo de Preparação é o período que o vendedor leva para preparar e enviar um pedido após a realização da compra. Embora a Shopee estabeleça expectativas para que os vendedores enviem os pedidos dentro de 2 dias após a compra, não cumprir este prazo não resulta diretamente em penalidades.
No entanto, é um fator crítico para manter a satisfação do cliente e evitar complicações que podem levar a taxas de envio atrasado ou não cumprimento.
Para ter um bom Tempo de Preparação, aumentar a eficiência operacional do armazenamento e expedição é crucial. Organizar seu espaço de armazenamento e otimizar os processos de preparação de pedidos para que sejam rápidos e eficientes pode reduzir significativamente o tempo entre a compra e o envio.
Estar preparado para períodos de alta demanda, planejando recursos adicionais e estoques, também é vital para evitar atrasos na preparação dos pedidos.
Listing Performance
Violação de Anúncios – Palavras-Chave e Spam
Na Shopee, certas palavras-chave são particularmente sensíveis e podem resultar em penalidades de spam se usadas incorretamente nos anúncios. Palavras como “Brinde”, “Combo”, e similares podem ser vistas como tentativas de manipulação das buscas ou como promoções não autorizadas pela plataforma, levando a uma classificação do anúncio como spam.
As práticas de spam incluem também listagens duplicadas, ou seja, publicar vários anúncios para o mesmo produto com o objetivo de manipular a visibilidade ou a busca. Isso pode levar à saturação do mercado e prejudicar a experiência do usuário na plataforma.
Portanto, uma boa prática aqui é evitar o uso de palavras-chave que possam dar a entender que o produto oferta algo mais do que ele mesmo. Evite práticas abusivas com as palavras-chave e seus anúncios, foque na qualidade antes da quantidade.
Violações de Anúncios – Categorias
Na Shopee, uma das principais razões para penalidades está relacionada à listagem de produtos em categorias incorretas. Isso ocorre quando um vendedor atribui um produto a uma categoria que não corresponde ao seu conteúdo ou finalidade. Por exemplo, se um produto de vestuário for listado na categoria de eletrônicos, isso pode resultar em penalidades. A plataforma suspende produtos que estão em categorias incorretas para manter a integridade das listagens e a experiência do comprador.
Portanto, ao listar um produto na Shopee, é essencial garantir que ele seja categorizado corretamente. Isso não apenas ajuda a evitar penalidades, mas também melhora a visibilidade do produto para os compradores interessados naquela categoria específica.
Os vendedores devem revisar cuidadosamente as opções de categorias disponíveis e escolher aquela que melhor descreve o produto que estão vendendo. Além disso, é recomendável verificar periodicamente se as listagens estão na categoria correta, especialmente ao adicionar novos produtos ou fazer alterações nas listagens existentes.
Violações de Anúncios – Produtos Proibidos
A política de produtos proibidos e restritos da Shopee é projetada para prevenir a listagem de itens que possam ser considerados perigosos, ilegais ou inapropriados. Inclui itens como armas, drogas, produtos de tabaco, e materiais que violem direitos autorais ou de propriedade intelectual. A violação desta política pode levar a penalidades severas, como exclusão de anúncios, restrições de conta ou, em casos extremos, suspensão da conta.
É essencial para os vendedores na Shopee entender e respeitar estas diretrizes para manter a integridade de suas listagens e evitar penalidades. Aconselha-se revisar frequentemente as políticas da Shopee e realizar verificações regulares nas listagens para assegurar que estão em conformidade com as regras da plataforma.
Customer Service Performance
Taxa de Resposta
A Taxa de Resposta indica a porcentagem de mensagens que os vendedores respondem dentro do chat do Shopee. Para manter uma boa reputação na plataforma, é essencial que os vendedores respondam a pelo menos 95% de todas as mensagens que recebem. Uma taxa de resposta baixa pode não apenas afetar a visibilidade de suas listagens, mas também levar a penalidades severas, como limitações na conta
Para garantir que os clientes recebam respostas rápidas e eficientes, é importante estar presente e disponível para responder às mensagens.
Uma maneira de fazer isso é definindo horários específicos para gerenciar o chat e garantir que todas as mensagens sejam respondidas dentro do prazo.
Tempo de Resposta
O Tempo de Resposta mede o tempo médio que um vendedor leva para responder às mensagens. No Shopee, espera-se que os vendedores respondam rapidamente, idealmente dentro de 12 horas após o recebimento de uma mensagem. Respostas rápidas são um indicativo de um serviço ao cliente eficaz e podem influenciar diretamente a percepção do comprador sobre a loja, impactando diretamente na saúde geral da conta do vendedor
É essencial responder às mensagens dos clientes o mais rápido possível para demonstrar um serviço de qualidade e manter a confiança do cliente. Uma maneira de fazer isso é mantendo as notificações ativadas para garantir que você ou sua equipe sejam alertados imediatamente sobre novas mensagens.
Além disso, organizando e priorizando as mensagens com ferramentas de gestão de tempo, é possível garantir que as questões mais urgentes sejam atendidas primeiro. Ter respostas predeterminadas para as perguntas mais comuns também pode acelerar o processo de resposta.
Avaliação da Loja
A Avaliação da Loja é uma métrica composta por avaliações e comentários feitos pelos compradores após a conclusão de uma compra. A pontuação geral da loja é influenciada tanto pela qualidade do produto quanto pela experiência do cliente com o serviço ao cliente.
Uma avaliação alta é crucial, pois afeta a confiança e a decisão de compra de futuros clientes. Lojas com avaliações consistentemente baixas podem enfrentar penalidades, que vão desde a diminuição da visibilidade até suspensões.
Para obter avaliações positivas e aumentar a confiança dos clientes, é fundamental otimizar não apenas o serviço ao cliente, mas também a aparência e a qualidade dos anúncios. Isso inclui aprimorar o título, a descrição e as imagens dos produtos anunciados.
Os títulos devem ser claros e descritivos, enquanto as descrições devem destacar os principais benefícios e características dos produtos. As imagens devem ser de alta qualidade e mostrar o produto de forma atraente e realista. O objetivo é transmitir confiança e profissionalismo aos clientes, incentivando-os a fazer compras em sua loja.
Adicionalmente, incentive os clientes a deixarem feedback após cada compra, destacando a importância dessas avaliações para o seu negócio. É fundamental monitorar as avaliações e responder a qualquer feedback negativo de maneira rápida e atenciosa, oferecendo soluções ou compensações quando necessário.
Aproveite o feedback dos clientes como uma oportunidade para aprimorar continuamente seus produtos e serviços, demonstrando que você valoriza e implementa as sugestões recebidas.
Conclusão
Em um ambiente tão dinâmico e competitivo quanto o da Shopee, entender e aplicar as diretrizes da plataforma é mais do que uma necessidade — é uma estratégia inteligente para qualquer vendedor que deseje prosperar e expandir sua presença no mercado digital.
O conhecimento aprofundado sobre como evitar penalidades não apenas protege sua loja de contratempos indesejados, mas também eleva o padrão de serviço oferecido aos clientes, fortalecendo sua reputação e ampliando suas oportunidades de sucesso.
Por isso, invista no monitoramento contínuo e na melhoria constante de suas operações, assegurando que cada passo dado na Shopee seja um passo em direção ao crescimento sustentável e ao reconhecimento positivo no mercado.
