Manter uma presença sólida e confiável na Amazon exige mais do que apenas listar produtos e esperar pelas vendas. A plataforma implementa uma série de métricas e diretrizes rigorosas para garantir a qualidade e a segurança tanto dos produtos quanto da experiência do cliente.
Vendedores que desejam prosperar neste ambiente competitivo precisam entender profundamente essas métricas e saber como gerenciar sua conta para evitar penalidades que podem prejudicar significativamente seus negócios.
Neste artigo, exploraremos o sistema de métricas da Amazon e forneceremos insights valiosos sobre como manter a saúde da sua conta, garantindo que suas operações estejam sempre em conformidade com os padrões exigidos.
O Sistema de Métricas da Amazon
A Amazon desenvolveu um sistema de métricas de desempenho robusto e sofisticado, essencial para manter a qualidade e a eficiência no marketplace. Este sistema é uma combinação de várias métricas que avaliam desde a satisfação do cliente até a eficiência operacional dos vendedores. Vamos explorar como esse sistema foi criado e sua importância geral.
O sistema de métricas da Amazon é projetado para garantir que os vendedores proporcionem uma excelente experiência ao cliente, mantendo altos padrões de qualidade e confiabilidade. A base desse sistema é o foco intransigente da Amazon na satisfação do cliente. Desde sua fundação, a Amazon tem enfatizado a importância de atender e exceder as expectativas dos consumidores. Essa filosofia orienta a estruturação de suas métricas de desempenho
O desenvolvimento das métricas da Amazon é altamente baseado em dados. A empresa coleta e analisa uma quantidade massiva de informações para monitorar o desempenho dos vendedores e a satisfação do cliente. Utilizando algoritmos avançados, a Amazon consegue transformar esses dados em insights acionáveis.
As métricas foram desenvolvidas para medir aspectos críticos que influenciam diretamente a experiência do cliente. Isso inclui métricas como a Taxa de Defeito de Pedido (Order Defect Rate – ODR), Taxa de Envio Atrasado (Late Shipment Rate – LSR) e Taxa de Cancelamento Pré-Fulfilment (Pre-Fulfillment Cancel Rate – PFCR). Cada uma dessas métricas tem critérios específicos que os vendedores devem atender para manter uma boa posição no marketplace
A Amazon continuamente ajusta e melhora seu sistema de métricas com base no feedback dos usuários. Isso inclui tanto o feedback dos consumidores quanto dos vendedores. Através de fóruns, pesquisas e relatórios de desempenho, a empresa coleta informações sobre o que está funcionando bem e onde há necessidade de melhorias.
Esse processo iterativo permite à Amazon refinar suas métricas e ajustar as políticas de acordo com as necessidades do marketplace.
Porque Importa?
Manter as métricas de desempenho em dia na Amazon é crucial para o sucesso de qualquer vendedor. A plataforma utiliza uma série de métricas rigorosas para avaliar a performance dos vendedores, e não atender a esses critérios pode resultar em penalidades severas, incluindo a suspensão da conta.
Primeiramente, manter a conta e a reputação são aspectos essenciais. Métricas como a taxa de defeitos de pedidos (ODR), a taxa de cancelamento pré-fulfillment e a taxa de envio atrasado devem estar sempre abaixo dos limites estabelecidos pela Amazon.
Por exemplo, a ODR deve estar abaixo de 1%, a taxa de cancelamento pré-fulfillment abaixo de 2,5% e a taxa de envio atrasado abaixo de 4%. Se esses padrões não forem cumpridos, o vendedor pode enfrentar penalidades que vão desde a perda do Buy Box até a desativação completa da conta.
Outro ponto crítico é a documentação e validade dos produtos. A Amazon é extremamente rigorosa com esses aspectos, e qualquer discrepância pode levar a penalidades imediatas. Produtos listados sem documentação adequada ou com validade vencida não apenas são removidos, mas o vendedor pode enfrentar suspensão ou até mesmo a proibição permanente de vender na plataforma.
As Métricas de Desempenho
Taxa de Atraso de Envio
A taxa de atraso de envio é uma métrica crucial para vendedores na Amazon. Ela mede a porcentagem de pedidos que são enviados após a data prevista. Manter essa taxa abaixo de 4% é essencial para evitar penalidades severas, que podem incluir a suspensão ou até mesmo a desativação da conta do vendedor.
A importância dessa métrica é multifacetada. Primeiramente, atrasos na entrega afetam diretamente a satisfação do cliente. Pedidos que chegam tarde podem resultar em clientes insatisfeitos, avaliações negativas e até perda de fidelidade. A Amazon valoriza muito a satisfação do cliente e, por isso, penaliza vendedores com altas taxas de atraso para garantir uma boa experiência de compra.
Além disso, manter uma baixa taxa de atraso de envio aumenta as chances de um vendedor ganhar o Buy Box. Este é um espaço de destaque nas páginas de produtos que pode impulsionar significativamente as vendas. Ter uma alta taxa de atraso, por outro lado, pode afetar negativamente outros indicadores de desempenho, reduzindo a visibilidade dos produtos nas buscas e aumentando as taxas cobradas pela Amazon.
Para reduzir a taxa de atraso de envio, os vendedores podem adotar várias práticas. É importante otimizar o processamento de pedidos, assegurando que eles sejam embalados e preparados para envio rapidamente. Automatizar partes desse processo pode ajudar a reduzir o tempo de preparação.
Se você utilizar o serviço Delivery by Amazon (DBA), onde o entregador da Amazon coleta o pacote na sua casa, há alguns passos adicionais que podem ser tomados para melhorar a taxa de atraso de envio. É crucial marcar o horário de coleta com precisão e garantir que o pacote esteja pronto no período combinado. Atrasos na coleta podem levar a atrasos na entrega, afetando negativamente a taxa de atraso de envio.
Taxa de Defeitos de Pedido
A Taxa de Defeitos de Pedido é uma métrica crucial para os vendedores na Amazon. Ela avalia o desempenho do atendimento ao cliente e ajuda a determinar se você está mantendo os padrões exigidos pela plataforma. A Amazon calcula essa taxa dividindo o número total de pedidos recebidos em um período específico pelo número de pedidos negativos (ou seja, aqueles em que os clientes receberam produtos com defeito).
Para manter a ODR baixa, os vendedores precisam adotar várias estratégias. Primeiro, garantir que os produtos oferecidos são de alta qualidade e correspondem às descrições fornecidas é crucial.
Outro ponto chave é a eficiência no cumprimento dos pedidos. Otimizar processos de processamento e envio de pedidos ajuda a minimizar erros e atrasos. Utilizar transportadoras confiáveis e fornecer informações de rastreamento aos clientes são práticas recomendadas.
Além disso, utilizar o Fulfillment by Amazon (FBA) pode ser uma boa opção, já que os vendedores que utilizam o FBA geralmente têm taxas de defeitos mais baixas, pois a Amazon se encarrega do envio e do cumprimento dos pedidos.
Taxa de Cancelamentos de Pedido
A Taxa de Cancelamentos de Pedido é uma métrica essencial no Amazon Seller Central que mede a porcentagem de pedidos cancelados antes do envio. Manter essa taxa baixa é fundamental para evitar penalidades e garantir que suas vendas continuem sem interrupções na plataforma.
Essa taxa é calculada com base nos pedidos cancelados pelo vendedor, expressos como uma porcentagem do total de pedidos recebidos em um período específico, geralmente de 7 a 30 dias. É importante observar que essa métrica se aplica apenas aos pedidos cumpridos pelo próprio vendedor, conhecidos como Fulfillment by Merchant (FBM). A Amazon recomenda que os vendedores mantenham essa taxa abaixo de 2.5%. Caso contrário, pode haver a desativação das ofertas do vendedor e, em situações mais graves, a suspensão da conta.
Existem várias razões pelas quais um pedido pode ser cancelado. Cancelamentos iniciados pelo comprador, quando feitos através da sua conta Amazon, não afetam a taxa de cancelamento do vendedor. No entanto, se um comprador solicita o cancelamento por meio de mensagem e o vendedor completa o cancelamento dessa forma, isso pode impactar negativamente a métrica.
Por outro lado, cancelamentos iniciados pelo vendedor são frequentemente causados por estoque esgotado, erros de preço ou listagem, e definições incorretas de envio. Esses cancelamentos têm um impacto negativo significativo e devem ser evitados. Além disso, se o vendedor não confirmar o envio dentro de sete dias após a data de envio prevista, o pedido é automaticamente cancelado pelo Amazon, prejudicando a métrica de cancelamento.
Para manter a Taxa de Cancelamentos de Pedido abaixo do limite recomendado, os vendedores devem gerenciar proativamente o inventário, atualizando-o várias vezes ao dia, especialmente se vendem em múltiplos canais. Utilizar ferramentas de gestão de estoque para sincronizar automaticamente os níveis de estoque em todas as plataformas de venda também é uma boa prática.
Entendendo a Classificação de Estado da Conta
Manter a saúde da sua conta de vendedor na Amazon é crucial para evitar penalidades que podem prejudicar seu negócio. A Amazon utiliza a Classificação de Estado da Conta (Account Health Rating – AHR) para monitorar a conformidade dos vendedores com suas políticas e padrões de serviço. Vamos detalhar como essa classificação funciona e o que você precisa fazer para manter sua conta em boa situação.
A Amazon utiliza um sistema de cores e pontuação para indicar o estado da sua conta. Contas saudáveis (verde) estão em boa situação, enquanto contas em risco ou não saudáveis (amarelo-vermelho) precisam de atenção imediata para evitar suspensões.
Violações de Propriedade Intelectual
A seção de “Suspeita de Violações à Propriedade Intelectual” no painel de saúde da conta do Amazon Seller Central é uma ferramenta preventiva para alertar os vendedores sobre possíveis infrações antes que elas se tornem violações confirmadas. Essa categoria serve como um indicador de que determinados ASINs podem estar infringindo direitos de propriedade intelectual, mesmo que tais infrações ainda não tenham sido oficialmente confirmadas pela Amazon ou por um proprietário de direitos.
Se você estiver vendendo um produto licenciado, como um item de merchandising de uma marca famosa, e não tiver incluído as informações corretas sobre a licença na listagem, isso pode gerar uma suspeita de violação. Igualmente, se um produto for listado com um título ou descrição que não correspondem exatamente ao produto licenciado, isso pode levar a uma suspeita de violação de PI, mesmo que a intenção não tenha sido infringir direitos.
Verifique regularmente a seção de conformidade com políticas de produtos no seu painel de saúde da conta para identificar qualquer suspeita de violação. Ao identificar uma suspeita de violação, revise e corrija imediatamente as listagens afetadas para garantir que estão em conformidade com todas as diretrizes da Amazon e que não infringem nenhum direito de propriedade intelectual.
Se houver dúvidas sobre a natureza da suspeita de violação, entre em contato com o suporte da Amazon para obter esclarecimentos e orientações sobre como proceder
Violações de Políticas da Amazon
As violações de políticas de oferta na Amazon ocorrem quando as listagens de produtos não seguem as diretrizes estabelecidas pela plataforma.
Uma situação comum é a criação de ASINs duplicados, que acontece quando o mesmo produto é listado mais de uma vez com diferentes códigos ASIN.
Outra prática que pode levar a penalidades é a manipulação de listagens. Isso inclui a alteração de informações do produto para enganar o algoritmo da Amazon, como falsamente declarar o estado do produto ou incluir palavras-chave irrelevantes na descrição.
A Amazon possui uma lista extensa de produtos que são considerados restritos e exigem aprovação especial antes de serem vendidos na plataforma. Isso é feito para garantir a segurança e a conformidade com regulamentações específicas. Listar produtos nestas categorias sem a devida aprovação pode resultar na remoção imediata das listagens e impactar negativamente a saúde da sua conta.
Primeiramente, é essencial entender que a venda de produtos em categorias restritas, como itens médicos, suplementos alimentares e certos produtos eletrônicos, sem a autorização necessária, constitui uma violação grave das políticas da Amazon. A plataforma monitora rigorosamente esses produtos e qualquer listagem não autorizada pode ser rapidamente retirada do ar. Além disso, mudanças nas políticas da Amazon, como aquelas relacionadas a produtos considerados pesticidas, podem incluir novos termos proibidos, como “antibacteriano” ou “antiviral”. Portanto, é vital estar atualizado sobre essas mudanças para evitar listagens problemáticas.
Finalmente, as políticas de avaliações de produtos na Amazon são extremamente rigorosas para garantir a integridade e a confiança dos consumidores nas avaliações que leem. Manipular essas avaliações, de qualquer forma, pode levar a sérias consequências para os vendedores.
Uma das violações mais graves é a criação de avaliações fraudulentas. Isso ocorre quando vendedores incentivam ou pagam clientes para deixarem avaliações positivas. Um exemplo comum é oferecer produtos gratuitos em troca de avaliações positivas. Essa prática é proibida e, se detectada, pode resultar na suspensão ou banimento da conta do vendedor.
Outra forma de manipulação é alterar ou remover avaliações negativas de maneira desonesta. Vendedores podem tentar pressionar clientes a mudarem suas avaliações ou podem usar contas falsas para modificar a percepção do produto. Essas ações violam diretamente as políticas da Amazon e são severamente penalizadas.
Além disso, oferecer descontos ou recompensas em troca de avaliações é uma prática que deve ser realizada com transparência. Se um vendedor oferece um incentivo, deve deixar claro que a avaliação é incentivada. A falta de divulgação adequada pode ser vista como uma tentativa de manipulação, levando a penalidades.
Reclamações de Clientes
As reclamações sobre a condição do produto são críticas porque refletem diretamente a qualidade do serviço e a autenticidade dos produtos que você vende. Na Amazon, a experiência do cliente é uma prioridade, e qualquer desvio nesse aspecto pode resultar em uma avaliação negativa para o vendedor.
É fundamental que a descrição do produto corresponda exatamente ao que está sendo vendido, evitando exageros ou omissões que possam enganar os clientes. Além disso, manter um controle rigoroso da qualidade dos produtos é essencial. Verifique regularmente os itens antes do envio para garantir que estejam em perfeito estado.
Reclamações sobre a autenticidade do produto são outra área que pode afetar significativamente sua conta na Amazon. Essas reclamações podem vir de clientes, marcas ou outros vendedores e geralmente se referem a produtos descritos como “não conforme descrito”, “falsificados” ou de qualidade inferior.
Para evitar que isto ocorra, mantenha uma documentação detalhada e organizada sobre a origem dos seus produtos, incluindo faturas e comprovantes de compra diretamente dos fornecedores. Esses documentos devem estar prontamente disponíveis para verificação pela Amazon
Implemente medidas rigorosas de controle de qualidade para garantir que os produtos vendidos correspondam exatamente às descrições e imagens listadas. Verifique regularmente seus fornecedores para garantir que eles mantêm altos padrões de qualidade e autenticidade.
Por fim, se você receber uma reclamação de autenticidade, responda prontamente.
Problemas de Segurança
Um aspecto crítico dessa avaliação é a segurança de alimentos e produtos, especialmente devido ao potencial impacto na saúde e segurança dos consumidores. Produtos alimentícios, por exemplo, devem cumprir rigorosas regulamentações de segurança alimentar. Isso inclui normas de rotulagem, armazenamento e prazo de validade. Qualquer desvio dessas normas pode resultar em reclamações de clientes e penalidades severas por parte da Amazon.
Produtos eletrônicos, brinquedos e outros itens também precisam atender a padrões de segurança específicos, como os regulamentos da FCC nos Estados Unidos para eletrônicos. Itens perigosos ou não conformes podem ser rapidamente retirados da plataforma
Além disso, a Amazon leva muito a sério as reclamações de clientes sobre produtos defeituosos ou perigosos. Essas reclamações são monitoradas constantemente, e a empresa espera que os vendedores tomem medidas corretivas imediatas para evitar penalidades.
Para evitar esses problemas, é fundamental que os produtos sejam corretamente rotulados e embalados conforme as diretrizes da Amazon e as leis aplicáveis. Isso inclui a inclusão de informações no anúncio, advertências de segurança, instruções de uso e informações de contato em caso de problemas.
Solucionando Ofertas Suprimidas e Inativas
Entender e solucionar ofertas suprimidas e inativas na Amazon é crucial para manter a saúde da sua loja no marketplace e garantir uma experiência positiva para os clientes. Às vezes, suas ofertas podem ser suprimidas ou ficarem inativas, significando que a Amazon identificou algum problema com o produto.
Agora, por que isso acontece? Bem, pode ser que as informações do seu produto estejam erradas ou enganosas, ou podem não estar cumprindo as diretrizes da Amazon.
Problemas com Imagens
A Amazon possui diretrizes rigorosas para imagens que, se não cumpridas, podem levar a penalidades como a supressão da oferta.
A primeira coisa a ter em mente é que a imagem principal do seu produto deve ter um fundo branco puro. Isso significa que o fundo deve ser completamente branco. Esse requisito ajuda a manter um visual limpo e consistente na plataforma, facilitando para os clientes a visualização do produto sem distrações.
Outro ponto importante é que a Amazon proíbe o uso de textos promocionais, marcas d’água ou logotipos nas imagens principais. Além disso, o produto deve ocupar pelo menos 85% da imagem. Isso garante que o produto seja o foco principal e que os detalhes sejam claramente visíveis, especialmente quando os clientes utilizam a função de zoom.
As imagens devem ser nítidas, de alta qualidade e não podem estar desfocadas ou pixelizadas. Elas devem ser carregadas em formatos aceitos como JPEG, TIFF, PNG ou GIF.
Problemas com Título
Entender e solucionar problemas com títulos de produtos na Amazon é essencial para evitar penalidades e garantir que suas ofertas permaneçam ativas e visíveis para os clientes.
A Amazon tem diretrizes estritas sobre as palavras-chave que podem ser usadas nos títulos dos produtos. O uso de palavras-chave proibidas, como termos promocionais (“melhor”, “grátis”, “em promoção”, “presente”), pode resultar na supressão da oferta.
Além disso, palavras-chave irrelevantes ou enganosas que não representam corretamente o produto também podem levar a penalidades.
Pendentes por Aprovação
Antes de tudo, é importante compreender que a Amazon tem um conjunto de diretrizes que precisam ser seguidas para que um produto seja listado. Isso inclui a conformidade com as políticas de segurança do produto, autenticidade e qualidade. Produtos que não atendem a esses critérios podem ser suprimidos ou tornar-se inativos até que os problemas sejam resolvidos.
Alguns produtos, especialmente aqueles de marcas específicas, requerem uma aprovação adicional antes de serem listados. Isso ocorre porque a Amazon quer garantir que os vendedores tenham o direito de vender esses produtos e que eles sejam autênticos.
Para vender produtos de marcas específicas, os vendedores precisam passar por um processo de aprovação, que pode incluir a apresentação de documentos que comprovem a autenticidade e a permissão para vender esses itens.
Prepare a documentação necessária, que pode incluir notas fiscais de compra do fabricante e cartas de autorização que comprovem sua permissão para vender os produtos da marca em questão.
Após submeter o pedido de aprovação, monitore o status do seu pedido e esteja preparado para fornecer informações adicionais se solicitado pela Amazon. Mantenha suas informações de contato atualizadas para que a Amazon possa entrar em contato com você durante o processo.
Conclusão
Manter-se atento às diretrizes e métricas da Amazon é vital para qualquer vendedor que deseja prosperar no marketplace. A conformidade com estas regras não apenas evita penalidades, mas também abre portas para maiores oportunidades de venda e visibilidade.
A Amazon, com seu foco intransigente na satisfação do cliente, espera que seus vendedores façam o mesmo, garantindo que os produtos e serviços oferecidos sejam de alta qualidade e segurança.
Portanto, investir tempo e recursos na compreensão e aplicação dessas métricas e políticas é um passo essencial para o sucesso sustentável na plataforma.
Fique proativo, mantenha-se informado e sempre busque melhorar seu desempenho para maximizar os benefícios de estar presente na Amazon.
